Service Informatique ffgolf: Organisation de l'assistance aux clubs.

L'Open Space du Service Informatique à Levallois

Pour ceux d'entre vous qui n'auraient pas eu l'occasion de nous rendre visite à Levallois, il est sans doute difficile d'avoir une idée concrète de l'organisation de l'assistance informatique.

Voici une petite présentation, qui, nous l'espérons, vous aidera à mieux nous situer.

Le service informatique ffgolf est constitué de deux pôles:

1. Le pôle Projets & Infrastructures, dont la mission est d'assurer la maitrise d'ouvrage sur les projets informatiques, le développement et la maintenance des applications, l'administration des bases de données, des serveurs et réseaux locaux.
2. Le Pôle Exploitation & Services aux Territoires, en charge de la relation avec les Clubs, Ligues et Comités (récolte des besoins, tests et recettage, Assistance, formations et communication vers les structures) ainsi que la gestion du parc informatique du siège et du golf national (150 postes utilisateurs)

 Les deux entités sont sous la responsabilité générale de Pierre Lasfargue, Directeur Informatique et Projets.

Le pôle exploitation

Comment fonctionne l'assistance aux clubs ?

Le pôle Exploitation & Services aux Territoires gère l'assistance autour de 2 médias exclusivement dédiés:

• Une adresse de messagerie: informatique@ffgolf.org
• Un Numéro d'assistance : 01 41 49 77 75 
  La messagerie est partagée sur les postes des collaborateurs qui traitent puis archivent successivement vos demandes.

Chaque assistance fait l'objet d'une consignation sur notre système interne de helpdesk, nous permettant de faire suivre l'information et tenir à jour un historique de vos appels.

Les messages téléphoniques sont automatiquement convertis en fichiers audios et transmis par mail sur la messagerie partagée, véritable "file d'attente" des demandes.
Nous adaptons l'assistance en fonction de la charge. Nous pouvons dédier jusqu'à 3 collaborateurs à temps plein sur le support, notamment les lundi et vendredi.
La permanence du weekend est assurée à la maison par une personne du service, en alternance, qui garde avec lui un téléphone portable sur lequel les mails et les appels sont redirigés.

Quelques chiffres:

• Notre rythme actuel est de 1300 interventions mensuelles, pour 300 heures cumulées.
• 85% de nos interventions concernent RMS. 44% du temps consacré traite des questions relatives à des dysfonctionnements, 56% sont dédiés à du conseil, de la formation ou de l'assistance à l'installation.
• Nous passons en moyenne 15mn par demande.

Quelques conseils:

• Si vous souhaitez une assistance rapide, préférez l'adresse de messagerie informatique@ffgolf.org plutôt que le téléphone.
  L'écoute, la qualification et la priorisation des messages téléphoniques n'est pas possible en continu, il peut donc se passer une heure ou deux entre votre appel et sa prise en charge.
  Les mails sont au contraire tout de suite lus et priorisé, même si nous sommes déjà en cours d'intervention, nous pouvons les lire et souvent même y répondre en direct.
• Le weekend doit rester une période réservée au traitement des problèmes urgents. Ne sollicitez l'assistance qu'en cas de situation bloquante. Veillez à reporter aux jours ouvrés les points qui n'ont pas obligation d'un traitement dans les 24 heures pour laisser la priorité aux vraies situations d'urgence où une intervention rapide est nécessaire.
• Ne dispersez pas vos appels. Seule la boite informatique@ffgolf.org est surveillée et traitée pour les demandes d'assistance. Si vous tentez de passer par les messageries individuelles, vous risquez de voir votre demande sans réponse si le collaborateur adressé est absent ou sur d'autres tâches.